Onlangs bezocht ik de site van mijn bank om geld van een spaarrekening over te maken. Een niet zo makkelijk klusje: “wat was ook alweer de logincode en het wachtwoord?”. Eenmaal op de site kreeg ik meteen een klein marktonderzoekje voor mijn kiezen. Uit nieuwsgierigheid deed ik daar graag aan mee. Klaarblijkelijk verwachtte de bank meer van mij dan ik van plan was. De vragen gingen over de informatie op de site, het uiterlijk van de site, de teksten, etc. Ik was alleen maar op zoek naar de LOGIN-knop om zo snel mogelijk geld over te maken. De rest van de site interesseerde me niet op dat moment.
De vorige keer had ik het over het ruimer kijken naar Customer Journeys door supermarkten (en hun leveranciers). Dienstverleners zouden wel eens in mogen zoomen naar de detailonderdelen. Sites van dienstverleners zijn vaak erg complex. Laatst wilde ik bijvoorbeeld een verzekeraar bellen en het kostte me alleen al tien minuten om het telefoonnummer te vinden! Waar supermarkten het koopproces tot op het bot ontleden om de marketing mix zo goed mogelijk in te vullen, hebben dienstverleners het totale proces van hun klanten geanalyseerd om hun processen zo goed mogelijk in te vullen. De oorsprong van Customer Journey bij dienstverleners ligt dan ook meer in het verbeteren van Customer Serviceprocessen. Het gaat daarbij meer om “Wat?”, dan om “Hoe?“. Daarnaast kijken ze met name naar hun eigen proces (van hun klanten), en niet naar het keuzeproces voorafgaand aan de koop. Het heet bij hen ook niet voor niks een Customer Journey.
Dienstverleners zouden hun blik eens moeten verplaatsen naar het specifieke koopmoment. Hoe werkt dat, wat zijn de overwegingen, waar wordt informatie gezocht, hoe wordt precies besloten? Allemaal zaken die stappen zijn in het Path to Purchase. Stappen die leiden tot groei.