Hoe ziet de shopper er in 2025 uit?

De retailwereld verandert, razendsnel. Verkooppunten worden communicatiepunten en andersom. Dit vereist ontwikkeling van kennis en vaardigheden voor shopper marketeers. Elke dag ben ik bezig om kennis en inzichten op te doen om jullie als bloglezers te helpen. Daarom zal ik de komende weken mijn visie op retailland in 2025 delen. Om te beginnen met het stralende middelpunt: de shopper.

Online everywhere
De groei van online zal tot 2025 nog zeker aanhouden. Het kantelpunt van 3G naar 4G internet heeft er al voor gezorgd dat steeds meer mensen overal online (kunnen en willen) zijn (met 3G internet haalde je het niet in je hoofd om een film via Netflix in de trein te bekijken, nu is dat geen probleem). Nieuwe wearable devices zullen deze groei wederom versnellen. Maar ook in de winkel zelf kun je steeds meer online doen. Denk maar aan tablets in de Chasin jeansstores. De shopper heeft dus meer keus en kan altijd en overal iets kopen.

Mobile
De groei van mobile internet (tablets en smartphones) neemt enorm toe. De eerder genoemde wearables zullen daar ook aan bijdragen. Daarnaast zal mobile payment een grote rol gaan spelen. Goed nieuws voor leveranciers van impulsproducten. Zeker als experimenten met binnen een paar uur bezorgen zijn beslag gaan krijgen. De shopper wordt steeds impulsiever.

Glocal
Internet zorgt ervoor dat je alles van overal kunt kopen. Merken hebben niet per se fysieke distributie nodig, een goede flagshipstore kan al genoeg zijn. De behoeften van de shopper worden dus steeds meer globaal. Aan de andere kant zorgt de wijde blik van het internet en de daardoor ontstane oppervlakkige contacten voor een behoefte aan meer authenticiteit en nabijheid. Dus ook behoefte aan locale producten neemt toe.

Kritisch
Iedereen kan online een stem hebben. Het is heel makkelijk om bedrijven te prijzen of juist af te branden. Ook is op internet het aanbod veel transparanter en vergelijkbaarder. Dat maakt de shopper kritischer. Niet per se kritisch op alles. Maar wel kritisch op zaken waar hij belang aan hecht. En ook kritisch op waar hij tijd aan besteedt.

Sociaal
Winkelen zal altijd blijven bestaan. Want winkelen is niet alleen functioneel, maar ook sociaal. Winkelcentra met goede horeca kunnen nog steeds een rol vervullen in 2025. En een abonnement voor witte T-shirts is dan weer heel functioneel. De shopper zal steeds makkelijker functioneel en sociaal shoppen kunnen scheiden in 2025.

Retailers en fabrikanten hebben dus een mooie klus: een sterke eigen shoppervisie ontwikkelen die aangepast kan worden aan de snel veranderende omgeving.

Wil je meer weten over shoppers, winkels en shoppergedrag in 2025? Dat kan! Eveline van Acquoij heeft al meer dan een jaar besteed aan een visie hierop. De inspiratiesessie hiervan is door een groep professionals met een 9 beoordeeld. Jij kunt deze ook met je team beleven! Neem contact op voor meer informatie.

Inspiratiesessie Shopper in 2025 | EvAdvies

EvAdvies kan ook helpen om jouw specifieke shoppervisie op 2025 vorm te geven. Afgelopen jaar hebben we dit al succesvol voor diverse bedrijven gedaan met heel verschillende, toepasbare uitkomsten. Graag komen we langs om hier meer over te vertellen, bel gerust om een afspraak te maken (0623397727).

Het moment van de waarheid om iets te verkopen = NU!

Het path to purchase of de customer journey is verdeeld in verschilende stappen. Niet elk model gebruikt dezelfde namen voor de stappen, maar ze komen wel enigszins op hetzelfde neer. Ik gebruik zelf vaak de stappen Aware – Attract – Engage – Navigate – Activate. Zo’n modelletje helpt je gestructureerd denken, maar het is niets meer dan een vereenvoudigde weergave van de werkelijkheid. Soms vallen alle stappen nl. in één keer samen, en soms komen bepaalde stappen een paar keer voor, in verschillende volgordes. Hier een paar voorbeelden:

Samenvallen van alle stappen
Het moment van overweging valt meteen samen met de aankoop. Een goed voorbeeld hiervan is als je hoogzomer door de stad loopt en ineens trek hebt in een ijsje. Je loopt dan een snackbar binnen en koopt een ijsje. Je kinderen hebben misschien een langer path to purchase, want die vinden het leuk om op de kaart boven de vriezer heel lang te contempleren over welk ijsje ze gaan nemen.
Heel veel categorieën in de supermarkt hebben dit ook: je koopt eigenlijk altijd dezelfde frisdrank, en omdat het schap niet te vaak verandert, heb je de navigatie ook niet nodig.

Hier hebben we het dus over bijna volledig automatische aankopen.

Sterke verkorting van het pad
Voor sommige productcategorieën kun je jarenlang niet in een path to purchase zitten, en dan ineens wel. Stel je maar eens voor dat je TV over een paar weken kapot gaat, vlak voor je vrienden langskomen om die belangrijke WK-wedstrijd te kijken. Dan rijd je waarschijnlijk zo snel mogelijk naar de Mediamarkt en verlaat de winkel zeker niet zonder TV. Tijdens je winkelbezoek zul je je nog best informeren (Navigate) over verschillende toesteltypen en prijs, maar je beslist wel snel.

Een paar keer heen en weer door het path to purchase
Een ander gezin, met een TV van tien jaar oud die het nog prima doet, denkt er al maanden over om eens een nieuwe TV te gaan kopen. Ze willen graag gebruik maken van allerlei nieuwe mogelijkheden, zoals Netflix en HD. Maar het is een grote uitgave, en het kopen van een TV is er de afgelopen tien jaar niet eenvoudiger op geworden. Ze oriënteren zich via internet, en zijn zelfs al een keer bij de BCC geweest. Op het laatste moment konden ze niet kiezen tussen twee toestellen. Het er even over nadenken duurt nu al vier weken. Wanneer gaat dit gezin eindelijk een nieuwe TV kopen, denk je?

Maar het hoofddoel is de conversie!
Uiteindelijk wil je als leverancier en retailer natuurlijk het liefst al deze type path to purchase faciliteren. Want als je dat gezin een half jaar eerder een TV verkoopt, zijn ze ook sneller aan hun volgende toe. En bij de voetballiefhebber wil je wel dat hij naar jóuw winkel komt, want hij gaat maar naar één winkel. Een ijsjesverkoper wil het “spontaan trek krijgen” van mensen kunnen beïnvloeden. Zonder conversie, is er geen sales. Dus als je langs het path to purchase shoppers en consumenten wilt beïnvloeden, werk dan van achter naar voren. Dan behaal je het beste resultaat. Vanaf NU!

Een Neuromarketingcongres, waarom eigenlijk?

Vandaag begint in New York het Neuro Marketing World Forum en ik ben erbij! Volg mijn blog voor verslagen en doorvertalingen naar het Shopper Marketingvakgebied.

Waarom ben ik hier? Omdat ik geloof dat neurowetenschappen en gedragspsychologie (en dat is voor mij veel breder dan mensen onder een hersenscanner leggen, later meer over hoe ik dit zie) cruciaal gaan zijn in Shopper Marketing. Shopper Marketing gaat namelijk, net als traditionele marketing, over relevantie. Maar omdat consumenten en shoppers meer en meer gebombardeerd worden met reclameboodschappen zijn ze steeds beter geworden in het filteren van deze ruis.

Of zoals Neal Martin in zijn boek Habit zo mooi zegt: “To successfully filter through the noise, don’t be noise!”. De komende dagen hoop ik weer veel bij te leren over hoe dat te doen. Opvallen door relevantie is daarbij het allerbelangrijkst!

Want Shopper Marketing is aan je merk bouwen terwijl je verkoopt. Ofwel: hoe kun je shoppers overhalen een product (steeds weer) te kopen en tegelijkertijd brand equity te vergroten? Hiervoor is kennis nodig over aankoopgedrag (en m.n. in de FMCG over automatisch of gewoontegedrag) en hoe je dat kunt beïnvloeden. En daarnaast moeten we meer leren over hoe communicatie tijdens het volledige aankoopproces op lange termijn invloed heeft op onze brand equity.

Met andere woorden: het gaat dus niet alleen om de shopper zoveel mogelijk te beïnvloeden om de aankoop te realiseren. We willen ook het merk beter in het geheugen van de consument opslaan.

Shopping 5.0 – een verslag

Shopping 5.0, wat is dat? Hoe ziet shopping er in de toekomst uit? Jullie begrijpen dat ik heel graag de uitnodiging van newpeople aannam om mee te gaan naar Online Tuesday #39 in Felix Meritis in Amsterdam. Er stonden net zoveel mensen op de wachtlijst als dat er in de zaal zaten (!), dus een verslag is op zijn plaats voor de thuisblijvers.

De avond werd op vakkundige, humoristische en kritische wijze aan elkaar gepraat door Ben van der Burg. Nou ken ik Ben nog uit de tijd dat hij cabaretaspiraties had (zo’n 15 jaar geleden, ik vermoed dat hij daar zelf liever niet aan herinnerd wordt) en het was mooi om te zien hoe hij het publiek in zijn zak had (en de microfoon in zijn hand hield).

De eerste spreker was Maurice Jongerius, verantwoordelijk voor m-commerce bij bol.com. De strategie van bol.com is drieledig: aanwezig zijn daar waar behoefte is aan het product (en dat kan uiteraard van alles zijn, want bol.com voert 7 mln sku’s), een zo groot mogelijk aanbod bieden en een gepersonaliseerde aanpak.

Bol.com kiest er bewust voor mobile volledig apart te behandelen. De belangrijkste reden hiervoor is dat het gedrag van consumenten/shoppers op hun mobiel heel anders is dan op tablet of laptop. Eindelijk weer iemand die dat bevestigt (veel marktonderzoeksbureaus gooien namelijk nog steeds tablets en mobiel op één hoop). Bij bol.com zijn tablets gewoon de nieuwe laptops. Het belangrijkste verschil tussen mobiel en tablet is dat de shopper op een mobiel in 77% van de gevallen al precies weet wat hij zoekt. Op laptop en tablet wordt nog veel meer gebrowsed. Overigens wil mobiel niet zeggen “onderweg”, 80% van het mobiele bezoek aan bol.com vindt via WIFI plaats, waarvan 90% thuis.

Het belangrijkste startpunt om iets te gaan kopen is rechtstreeks via de mobiele site (51%), gevolgd door (30%) een zoekmachine en slechts 12% via de app van de winkel. De belangrijkste aanleidingen zijn: een product dat gezien is in een fysieke winkel of een e-mail van bol.com.
Als laatste noemde Maurice zijn succesfactoren:

  • Zoeksuggesties geven 40% hogere conversie. Een leuk voorbeeld was dat men vorig jaar in de decemberperiode wist, dat bij het intypen van een “v” in de zoekbalk, het 50% zeker was dat de shopper “Vijftig tinten grijs” ging zoeken.
  • Synchronized shopping: aangezien het shopperpad in stukjes wordt opgeknipt (bijvoorbeeld eerst browsen op de tablet en dan kopen via de smartphone) doet bol er alles aan de informatie te synchroniseren. Iets wat je op je tablet in je mandje stopte, zit er op je smartphone dus gewoon nog in
  • Gemak: shoppers zijn echt uit op gemak. Daarom wordt ook thuis relatief veel op de smartphone internet gebruikt/geshopt. Men is al te lui om de tablet te pakken, die twee meter verderop ligt). Daarom wordt ook 70% van de aankopen bij bol.com via acceptgiro betaald.

Daarna sprak Bas van de Krogt, manager e-commerce bij Hoogvliet supermarkten. Hij noemde boodschappen doen “de grootste vorm van onbetaalde arbeid in Nederland”. Hoogvliet gaat zeer binnenkort “Klik en klaar” introduceren, hun invulling van online boodschappen doen. Hiermee kun je via tablet of laptop je boodschappen bestellen, die je dan de volgende dag bij je Hoogvliet-filiaal kunt afhalen. Eén van de uitdagingen van supermarktboodschappen is uiteraard de temperatuur (denk maar aan diepvries- of versproducten). Volgens van der Krogt vindt het grootste kwaliteitsverlies van de gehele supermarktketen plaats op weg naar huis. Door deze tas kan de consument met een gerust hart in de file staan met de boodschappen in de achterbak. Maar daarnaast biedt het volgens hem Hoogvliet de eenvoud om de boodschappen voor alle online shoppers centraal te verzamelen en in de coole tas met ongeconditioneerd vervoer (lees: in een ongekoelde vrachtwagen) naar het betreffende filiaal te brengen.

Er kwam veel kritiek uit de zaal over deze presentatie. Mensen begrepen de toegevoegde waarde en het onderscheidend vermogen niet. “Jullie zijn gewoon volgers,” aldus Ben van der Burg.

Vervolgens sprak Jerry Stam van IBM over bevindingen van het project Shopping 2020 en hij liet een aantal voorbeelden zien van ontwikkelingen in de markt. Zijn belangrijkste conclusie was, dat het vooral voor supermarktretailers in de stap naar e-commerce ontzettend belangrijk is om de “achterkant” (dus supply chain/logistiek) goed in de smiezen te hebben, en dan pas naar de voorkant te kijken.

Wat mij betreft verklaart deze drang (of misschien zelfs wel noodzaak) om dat te doen vanuit de huidige (sterk door vastgoed gestuurde) P&L van bestaande retailers het succes van nieuwe spelers. Zij kunnen, nog niet gehinderd door bestaande processen, volledig vanuit de shopperbehoefte ontwikkelde nieuwe concepten introduceren. Een voorbeeld hiervan, dat Jerry Stam ook benoemde, is Good Eggs uit de Verenigde Staten. Zij bestellen alleen bij hun leveranciers wat ze daadwerkelijk bij hun klanten kwijt kunnen (de bestellingen zijn al binnen). Hierdoor hebben ze geen voorraad-DC. Maar ook het online Negen Straatjes-concept, dat even kort het podium kreeg, valt hier voor mij onder. Het staat in elk geval buiten kijf, dat het uitermate belangrijk is van trends in retail en Shopper Marketing op de hoogte te blijven. De ontwikkelingen gaan namelijk razendsnel.

Waarom Shopper Marketeers meer kunnen leren van Friends dan van 24

Twee van mijn favoriete TV-series zijn Friends en 24. Van beide series heb ik alle afleveringen gezien. Ik lachte om Phoebe en Joey, leefde mee met het liefdesleven van Monica en Chandler en hoopte net als iedereen dat Rachel en Ross toch samen zouden komen. Jack Bauer volgde ik altijd op het puntje van mijn stoel. Ik keek de serie het liefst op DVD, zodat ik na de altijd spannende cliffhanger weer een nieuwe aflevering kon kijken. Jack Bauer heeft mij heel wat slapeloze nachten opgeleverd (maar goed, Jack Bauer zelf had het ook niet makkelijk). Wat hebben deze series nu met communiceren te maken? En waarom is Friends daarin beter dan 24?

Friends is zo’n serie waarvan je elke aflevering afzondelijk kunt bekijken. Het maakt niet uit of je tussendoor iets mist, je pikt het zo weer op. Elke aflevering (enkele uitzonderingen daargelaten, zoals de bevalling van Rachel of het huwelijk van Chandler en Monica) is een afgerond geheel. Je kunt je wellicht nog wel herinneren dat de eerste aflevering van Friends die jij zag, niet de allereerste was. Dat maakt niet uit: in elke aflevering is meteen duidelijk waar het om gaat: de types (neuroot Monica, domme Joey etc) zijn binnen een paar seconden helder en de verhaallijnen begrijp je meteen. Je stapt er zo in, en als de aflevering afgelopen is, stap je er ook weer zo uit. Maar het is wel dermate aantrekkelijk dat je tijdens een Netflix-avondje graag naar nog een aflevering kijkt.

Bij 24 werkt dat uiteraard anders, dat is een doorlopend verhaal. Als je één van de 24 uren mist, ben je clous kwijt en kun je Jack Bauer niet meer helemaal bijhouden. De spanning en de cliffhangers zorgen ervoor dat je uiteraard wel tot het einde wilt blijven kijken.

Zoals je weet staat de shopper aan heel veel impulsen bloot. Niet alles daarvan ziet hij, of dringt (on)bewust tot hem door. Communicatie langs een Path to Purchase dat in elkaar steekt als 24, werkt dus niet. Als de shopper net die ene wobbler mist, valt het verhaal als een kaartenhuis in elkaar. Communiceren als Friends werkt des te beter: je ziet steeds iets nieuws, maar ook iets vertrouwds. En elke aflevering (lees: communicatiemiddel) is een afgerond geheel. Zo (ver)leidt je de shopper tot/naar weer een nieuwe aankoop.

(En je hebt weer een goed excuus om alle afleveringen van Friends nóg eens te kijken!)

Wat dienstverleners van supermarkten kunnen leren

Onlangs bezocht ik de site van mijn bank om geld van een spaarrekening over te maken. Een niet zo makkelijk klusje: “wat was ook alweer de logincode en het wachtwoord?”. Eenmaal op de site kreeg ik meteen een klein marktonderzoekje voor mijn kiezen. Uit nieuwsgierigheid deed ik daar graag aan mee. Klaarblijkelijk verwachtte de bank meer van mij dan ik van plan was. De vragen gingen over de informatie op de site, het uiterlijk van de site, de teksten, etc. Ik was alleen maar op zoek naar de LOGIN-knop om zo snel mogelijk geld over te maken. De rest van de site interesseerde me niet op dat moment.

De vorige keer had ik het over het ruimer kijken naar Customer Journeys door supermarkten (en hun leveranciers). Dienstverleners zouden wel eens in mogen zoomen naar de detailonderdelen. Sites van dienstverleners zijn vaak erg complex. Laatst wilde ik bijvoorbeeld een verzekeraar bellen en het kostte me alleen al tien minuten om het telefoonnummer te vinden! Waar supermarkten het koopproces tot op het bot ontleden om de marketing mix zo goed mogelijk in te vullen, hebben dienstverleners het totale proces van hun klanten geanalyseerd om hun processen zo goed mogelijk in te vullen. De oorsprong van Customer Journey bij dienstverleners ligt dan ook meer in het verbeteren van Customer Serviceprocessen. Het gaat daarbij meer om “Wat?”, dan om “Hoe?“. Daarnaast kijken ze met name naar hun eigen proces (van hun klanten), en niet naar het keuzeproces voorafgaand aan de koop. Het heet bij hen ook niet voor niks een Customer Journey.

Dienstverleners zouden hun blik eens moeten verplaatsen naar het specifieke koopmoment. Hoe werkt dat, wat zijn de overwegingen, waar wordt informatie gezocht, hoe wordt precies besloten? Allemaal zaken die stappen zijn in het Path to Purchase. Stappen die leiden tot groei.

Wat supermarkten van dienstverleners kunnen leren

Al jaren doe ik boodschappen bij dezelfde supermarkt (met uitzondering van het jaar dat ik zelf voor een andere supermarktketen werkte, maar daar gaat dit verhaal niet over). De winkel is dichtbij, het aanbod is ruim. Ik kan mijn fiets er goed stallen. De vaste kassières herkennen mij en zijn altijd vriendelijk. Toch zou deze supermarktketen meer aan mij kunnen verdienen. En niet alleen aan mij, ook aan andere klanten. Om erachter te komen hoe zouden ze te rade kunnen gaan bij banken, verzekeringsmaatschappijen en goede doelen. Beide branches hebben klanten die een bepaalde weg afleggen voor ze tot aankoop overgaan. De dienstverleners noemen dat een Customer Journey. In het supermarktkanaal heet het Path to Purchase.

De terminologie laat al een groot verschil zien: een reis maken is veelomvattend, een pad is rechttoe rechtaan. Ok, eerlijk is eerlijk, soms wordt ook de term Shopper Journey gebruikt. Maar de invulling ervan is nog steeds een pad. Dat zo snel mogelijk tot aankoop moet leiden. En dat is begrijpelijk, en beperkt. Want je wilt dat de klanten terugkeren en wéér iets kopen. Zoals ik Simon Small, Global Sales and Channel Development Director van Nestlé heb horen zeggen: “we’re in a repeat business”.

Om herhaling goed te kunnen bewerkstelligen, moet je niet alleen kijken wat er met de shopper gebeurt vanaf het moment dat hij een (mentaal) lijstje gaat maken tot aan het betalen bij de kassa. Je moet ook weten wat er daarna gebeurt en daarvoor al gebeurd is. Dienstverleners weten dat goed en zij integreren hun communicatie door alle kanalen heen. Kanalen zijn voor hen communicatiekanalen, en de winkel is dan één kanaal. Bij veel levensmiddelenfabrikanten zijn kanalen de verkoopkanalen. Het salesteam voert een onderlinge strijd om zoveel mogelijk business in hun eigen kanaal te scoren. Zelden wordt erover nagedacht dat het “pad” van een shopper voor voedsel kan lopen van het schap voorverpakte broodjes van Shell naar de boterhammen van Albron catering tot de versafdelingen van de Albert Heijn supermarkt. Als je van dit pad een reis kan maken, valt er nog veel voor je te halen!

Shopper Insights in Action 2012 – Not good enough or Better than ever?

Wat is het inspirerend om een week lang in een heel andere omgeving met je vak bezig te zijn! De afgelopen week bezocht ik in Chicago een flink aantal (nieuwe) retailformats, waaronder de Walgreens flagship store en het briljante concept Mariano’s, waarover later meer. Daarnaast beleefde ik drie dagen lang het grote evenement Shopper Insights in Action. Samen met enkele honderden vakgenoten luisteren naar en discussiëren met wel honderd sprekers. Net als in Nederland speelt FMCG nog de boventoon bij een dergelijk congres, maar er waren ook zeer interessante en vergevorderde presentaties over o.a. kleding, videogames en zagen.  Ook gaf Billy Beane (de baseballcoach bekend van de film Moneyball) een zeer aansprekende presentatie.

Billy Beane was een van de eerste baseballcoaches die data gebruikten om succes te analyseren en te voorspellen. Daardoor is het zijn team de Oakland A’s gelukt met relatief goedkope spelers grote successen te behalen. Billy maakte heel erg duidelijk, dat het voor baseball nodig was de ratio toe te voegen in een door onderbuikgevoelens gedreven wereld. Bij shopper marketing is dat uiteraard ook zo, hoewel ik tijdens het congres de indruk kreeg, dat er soms ook teveel data kan zijn. In elk geval weten we nog niet, zoals Billy wel voor baseball weet, wat dé indicator is die succes voorspelt in shopper marketing.

Sterker nog, shopperonderzoekers voegen steeds meer indicatoren of invalshoeken toe. Zo heb ik tijdens het congres shoppertypen, shoppermindsets, shopperemoties, shoppergedrag, shoppertriptypen etc langs zien komen. En uiteraard diverse bijbehorende onderzoeksmethoden. Omdat de VS zo groot is, dus de omzetten zijn groter en dus de budgetten, kunnen de onderzoekers daar echt helemaal los gaan. Dat is wel gaaf om te zien, en soms leidt het gelukkig ook tot goede inzichten en concepten. Campbell’s soup presenteerde bijvoorbeeld een shopperonderzoek waarbij ze acht verschillende soorten onderzoek met vijf verschillende bureaus combineerden om het Path to Purchase volledig te onderzoeken. Ook etnografisch onderzoek, camera-observatie, eyetracking en neuro-onderzoek vielen daaronder. Hieruit bleek dat voor de categorie soep 80% van de beslissingen voor het winkelbezoek gemaakt worden, in tegenstelling tot het weer gestegen cijfer van 76% van de beslissingen in de winkel dat een uur eerder door POPAI vol trots werd gepresenteerd. Vier redenen waarom het voor soep andersom is, volgens (de overigens zeer humoristische) Phil McGee van Campbell’s:

  1. 90% van de soepkopers maakt een boodschappenlijstje en doet daar echt moeite voor
  2. Soep is een onderdeel van de stockup boodschappen; die vinden in winkels plaats waar men vaak komt (routine)
  3. Wat je eet moet je aankopen representeren en een huishouden varieert slechts tussen een beperkt aantal (11-15) recepten
  4. Uit eyetracking bleek dat meer dan 50% van de soep-items slechts één visuele fixatie (van ong 100 miliseconden) krijgt; geen browsing dus, maar slechts een match zoeken met het visuele plaatje in je hoofd. Overigens is ook de manier van vragen stellen van invloed op de verschillende cijfers. Uit al deze onderzoeken kwam een uitermate interessante invulling van het Path to Purchase voor soep.

Twee andere presentaties waren ook baanbrekend in het verbeteren van inzichten in het Path to Purchase. De vaak gebruikte indeling van Pre-store, In-store en Post-store zal steeds minder opgaan, omdat je door je smartphone eigenlijk altijd een winkel bij je hebt. Industrieën waar al veel online geshopt wordt, pluizen dit hybride pad zoveel mogelijk uit. Een presentatie van videogamesproducent Activision Blizzard gaf hiervoor heel veel inzichten. Hun onderzoek bracht aan het licht dat er, eenvoudig gezegd, drie fasen zijn: Aware, Shopping en Purchasing. Deze fasen moet je zien als een state of mind van de shopper, die overal kan plaatsvinden en dus niet locatiegebonden is. 46% wordt bijvoorbeeld Aware van een bepaald spel door zijn vrienden, en gaat vervolgens online shoppen (specificaties uitzoeken, spellen vergelijken). De uiteindelijke aankoop vindt in 63% van de gevallen toch nog in de winkel plaats. Voor een gamer is dit proces overigens anders dan voor een gifter (iemand die een cadeau geeft). Hieruit volgen implicaties voor inrichting van het schap (op alfabet of op genre) en displays (aanbiedingen of nieuwe spellen).

Een heel belangrijk nieuw inzicht, dat uit verscheidene presentaties naar voren kwam, ging over de non-buyers (de mensen die wel het schap inlopen, maar uiteindelijk niets kopen). Velen zien dat als verloren verkopen. Maar vaak is het zo, dat ze “aan het rondkijken” waren. Ze waren dus nog in shopping-modus, niet in purchasing-modus!